Âgisme numérique

Les entreprises doivent comprendre que les remplacements électroniques des appareils mécaniques ne sont pas une amélioration pour tous leurs clients

Mon téléphone portable s'est mis à sonner au moment où je tournais la clé de ma porte d'entrée. George, mon cher ami et voisin du centre-ville de Los Angeles, appelait.

Nous venions de partager un déjeuner de fête et une mauvaise surprise l'attendait lorsqu'il rentra dans son appartement. La direction de l'immeuble avait installé une nouvelle serrure numérique sur sa porte d'entrée pendant notre absence.

Et il n'avait pas le code.

À la veille de son 90e anniversaire, George s'est retrouvé exclu de sa maison de longue date.

Je me précipitai sur la place qui sépare nos immeubles. J'avais l'intuition de ce qui avait dû se passer.

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La direction de l'immeuble, semblait-il, avait alerté les locataires du changement à venir par e-mail et SMS - des méthodes de communication que mon ami n'utilisait pas. Comme sa vue avait faibli, George ne s'était pas beaucoup connecté ces derniers temps. Sa seule bouée de sauvetage pour le monde était son téléphone à clapet qui sonnait sans cesse.

Au nom de l'efficacité, de plus en plus d'entreprises incitent leurs clients à faire des affaires par voie numérique. Codes QR pour les menus des restaurants. Vaccins COVID-19 programmés exclusivement en ligne. Des applications pour tout, des services bancaires aux soins de santé en passant par les voyages et les demandes de maintenance de routine.

La présomption que la vie de tout le monde est entièrement numérique - et que tout le monde est, ou veut être, à l'aise avec les écrans - exclut beaucoup de ceux qui ne sont peut-être pas habiles avec la technologie, ou même qui n'y ont pas accès.

George a paniqué l'année dernière lorsque la société de gestion de son immeuble a fermé son bureau sur place et a commencé à exiger que les locataires paient leur loyer par voie numérique. Le fait de devoir poster le chèque qu'il avait l'habitude de livrer en personne augmentait la possibilité de frais de retard. Payer en ligne n'était pas une chose avec laquelle il se sentait à l'aise.

Ma mère de 85 ans vient d'avoir un problème médical - le premier de sa vie - et s'est soudainement retrouvée submergée de SMS lui demandant à un moment déjà stressant de télécharger des documents, de répondre à des sondages et de confirmer des rendez-vous. Pire encore, trouver une autre méthode de contact (comme… un numéro de téléphone) était généralement impossible.

L'année dernière, le magasin d'électroménager dans lequel elle avait acheté un nouveau réfrigérateur lui a demandé de remplir un formulaire détaillé envoyé par SMS et de télécharger une photo de la marchandise défectueuse avant qu'un réparateur ne réponde.

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L'outil d'efficacité d'une personne peut être un obstacle pour une autre, a déclaré le Dr Caroline Cicero, professeur de gérontologie et directrice de l'Initiative universitaire amie des aînés de l'Université de Californie du Sud. Alors qu'elle aidait récemment son père à déposer un chèque dans une banque, elle s'est retrouvée frustrée lorsque le directeur de la succursale a tenté de le pousser à utiliser une application à la place.

"Je ne pense pas que nous devrions supposer que tout le monde, jeune, vieux ou d'âge moyen, a intérêt à utiliser une application pour effectuer ses opérations bancaires", a-t-elle déclaré. "Les entreprises doivent fournir des humains avec qui parler. L'automatisation et les robots ne peuvent pas gérer les questions qui ne sont peut-être pas pré-écrites."

"Les entreprises doivent fournir des humains avec qui parler. L'automatisation et les robots ne peuvent pas gérer les questions qui ne sont peut-être pas pré-écrites."

Comme la situation avec George. Cet après-midi-là, pendant son lock-out, nous nous tenions chacun dans son couloir sur nos téléphones respectifs, appelant frénétiquement divers numéros à la recherche d'aide.

Le représentant de la société du clavier numérique a dit avec humeur à mon ami que les enregistrements indiquaient qu'il avait reçu des codes par e-mail et par SMS.

"Mais je ne peux pas recevoir de textos et je suis en lock-out", a déclaré George, indigné. "Je n'arrive pas à accéder à mon ordinateur."

Pour la génération Y à l'autre bout du fil, l'idée qu'on ne pouvait pas accéder aux informations sur son téléphone était absurde.

"Vérifiez vos e-mails sur votre téléphone", a-t-il insisté, inconscient de l'idée que quelqu'un ne pouvait pas. "Je t'ai aussi envoyé un code par texto."

Au bout d'une heure, un sympathique préposé à l'entretien du bâtiment s'est présenté, vantant les vertus du nouveau système comme s'il était un vendeur.

"Les gens adorent ces nouvelles serrures numériques", a-t-il déclaré, ignorant l'état confus du locataire devant lui. "Vous pouvez donner le code à des amis. Vous n'avez pas à vous soucier d'une clé !"

En me regardant, il a ajouté : "Vous pouvez utiliser l'application pour lui ouvrir la porte, où que vous soyez."

« Je ne peux pas juste avoir une clé ?

"C'est mon ami, pas mon père," dis-je, ennuyé que cette personne ne comprenne pas à quel point il était démoralisant pour une personne de ne pas pouvoir ouvrir sa propre porte d'entrée. « Comment votre grand-mère gérerait-elle ce système ? »

Eh bien, il haussa les épaules, elle ne pouvait probablement pas. Ensuite, il a appelé un code temporaire qui nous a permis d'entrer dans l'unité de George. À l'intérieur, nous nous sommes connectés à son e-mail et avons récupéré les chiffres attribués par l'entreprise qui lui serviraient désormais de verrou. Ils n'avaient même pas payé la mise à niveau qui vous permettait de choisir votre propre code.

George a paniqué. Comment se souviendrait-il de ces séries aléatoires de chiffres, et encore moins de les taper sur un petit clavier ?

« Je ne peux pas juste avoir une clé ? demanda George en désignant le trou de serrure à l'ancienne au-dessus du clavier. "Il n'y a aucun moyen que je m'en souvienne, et encore moins que je puisse voir ces chiffres."

En attendant, j'ai cherché un stylo sur le comptoir et j'ai commencé à écrire des antisèches. Collant un morceau de papier dans le portefeuille de George, j'en ai aussi fait un enregistrement pour moi-même.

"C'est ta nouvelle clé," dis-je, essayant de feindre l'optimisme.

Plus tard, avec la fille de George – un avocat qui vit dans une autre ville – j'ai composé des e-mails sévères à la direction expliquant la gravité d'avoir enfermé un locataire hors de son appartement – ​​et installé un système qui lui était difficile à naviguer.

Le lendemain matin, le sympathique préposé à l'entretien est apparu à la porte d'entrée de l'appartement de George, clé à l'ancienne en main.

George était heureux et soulagé de cette solution de contournement qui l'a libéré de la prison numérique.

Plus tard dans la journée, j'ai rencontré une autre voisine, Nicole, qui venait d'avoir 83 ans.

"Avez-vous entendu que nous avons de nouvelles serrures ?" dit-elle. "Ils sont incroyables ! J'adore ne pas avoir à porter de clé."